顾客满意度测量程序
修订记录：
1.0目的
利用各种信息渠道对顾客的满意度进行测量和分析，确保产品的符合性和体系的有效性，并确定改进的机会。
2.0范围
适用于MOUMOUMOU股份有限公司军用产品的顾客满意度的测量、分析和改进的控制。
3.0引用文件和标准
暂无
4.0职责
4.1XXX部
XXX部是顾客满意度测量主管单位，负责与顾客的沟通，组织处理顾客的投诉，负责收集、保存相关记录。结合顾客满意度调查表和顾客满意情况自评调查，形成分析报告，提出纠正、预防措施建议，XXX部负责监督实施。
相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.2各相关部门负责收集所涉及顾客对产品质量、服务质量意见、投诉等信息。
5.0流程
6.0顾客满意度外部调查
XXX部每年定期通过邮件、信函、传真等形式向顾客发送《顾客满意度调查表》（GJBC-JM-00-），调查顾客对组织产品、服务的满意程度、相关意见和建议，由顾客填写完整后及时收集。收回《顾客满意度调查表》后进行统计，按权重计算顾客满意度分数。
产品性能和使用功能权重分别为20%；外观质量、包装防护、交货期和售后服务权重均为15%。
7.0顾客满意度自评
XXX部每年年底对顾客满意情况做自评调查（《顾客满意度自评表》（GJBC-JM-00-），并按权重打分得出综合得分。
产品一次交验合格率、产品准时交付率、产品军检合格率和顾客投诉权重均为25%。
8.0顾客满意度分析
以顾客满意度调查占比重60%和自评占比重40%的原则综合打分（顾客满意度分数=顾客满意度调查分数*60%+自评分数40%），形成《顾客满意度分析报告》，其内容应包含以下几方面：
各类产品满意度分析；
产品存在的缺陷和不足；
产品发展趋势和系列分析；
提出纠正、预防措施建议。
报告提交XXX部，需要时，XXX部组织评审形成顾客满意度评审报告，并提交管理评审。
9.0改进
根据《顾客满意度分析报告》中提出的纠正、预防措施建议，或顾客满意度评审报告和管理评审报告中就顾客满意度的问题提出的纠正、预防措施，各单位认真进行原因分析，制定纠正、预防措施并实施，XXX部负责跟踪验证纠正、预防措施的落实情况。
10.0相关记录